1. Co to jest NPS?
NPS, czyli Net Promoter Score, jest jednym z najpopularniejszych narzędzi służących do pomiaru lojalności klientów. Jest to jednocześnie metoda badawcza używana w biznesie, która umożliwia określenie zadowolenia klientów i ich gotowości do polecenia danej marki lub firmy innym.
2. Jak działa NPS?
NPS opiera się na pytaniu jednego zdania: “Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłby/a Pan/i naszą firmę/usługi innym?”. Klienci mają do wyboru odpowiedzi od 0 do 10, gdzie 0 oznacza kompletną niechęć do polecenia, a 10 – zdecydowane chęć polecenia danej firmy. Na podstawie odpowiedzi klientów, ich NPS jest wyliczane jako różnica między promotorami (ocena 9-10) a detraktorami (ocena 0-6).
3. Dlaczego warto używać NPS?
a) Łatwość w użyciu: NPS jest bardzo prostym i zwięzłym narzędziem. Jedyne, co musisz zrobić, to zadać jedno pytanie i poprosić klientów o ocenę. Otrzymane odpowiedzi można szybko i łatwo przeliczyć na wskaźnik NPS.
b) Rekomendacja jako istotny wskaźnik sukcesu: NPS koncentruje się na potencjalnej rekomendacji marki przez klientów. Większość badań potwierdza, że klienci, którzy polecają marki swoim znajomym, są bardziej zaangażowani i mają większą lojalność wobec danej firmy niż klienci o mniejszych ocenach NPS.
c) Proaktywne podejście do obsługi klienta: NPS umożliwia identyfikację klientów, którzy mają negatywne doświadczenia z firmą. Detraktorzy, czyli klienci o niskim NPS, mogą być skontaktowani w celu zrozumienia ich problemu i zaproponowania rozwiązania. Taka proaktywna postawa pomaga zbudować lepsze relacje z klientami i ograniczyć straty związane z utratą klientów.
d) Porównywalność wyników: NPS pozwala na porównywanie wyników w czasie, co jest bardzo pomocne w monitorowaniu zmian w postrzeganiu firmy przez klientów. Dzięki temu można zidentyfikować trendy i wprowadzać odpowiednie działania naprawcze.
4. Jak skutecznie wykorzystać NPS?
a) Regularne przeprowadzanie badań: NPS najlepiej jest przeprowadzać regularnie, aby monitorować zmiany w ocenach klientów. Powtarzalne badania pozwalają zauważyć trendy i zidentyfikować obszary do poprawy.
b) Analiza danych i działania naprawcze: Wskaźnik NPS sam w sobie nie jest wystarczającym narzędziem. Ważne jest przeprowadzanie analizy danych i wprowadzanie działaniami naprawczymi w odpowiedzi na opinie klientów.
c) Związanie wskaźnika NPS z wynagrodzeniem pracowników: Można wykorzystać NPS jako wskaźnik oceny pracy pracowników. Osoby, które bezpośrednio obsługują klientów, mogą być nagradzane za wysokie oceny NPS, co zwiększa ich motywację do zapewnienia lepszej obsługi klienta.
d) Wdrażanie zmian w oparciu o wyniki NPS: Na podstawie wyników NPS można wdrażać zmiany w procesach wewnętrznych, które pozwolą na poprawę doświadczenia klientów. Dostosowanie się do ich potrzeb i sugestii może przynieść wymierne korzyści.
Podsumowując, NPS to narzędzie, które warto wykorzystać w każdej firmie, ponieważ zapewnia szybki i łatwy sposób na ocenę zadowolenia klientów i identyfikację obszarów do poprawy. Poza tym, NPS skupia się na rekomendacji klientów, co ma kluczowe znaczenie dla rozwoju i sukcesu każdej firmy.
